編者按：近年來，工程監(jiān)理行業(yè)發(fā)展前景和工作環(huán)境日益窘迫，現(xiàn)場監(jiān)理工作愈發(fā)艱難，監(jiān)理工程師往往慨嘆：做監(jiān)理，太難了。身處“難”字當頭的監(jiān)理行業(yè)，如何在難中求得突破是關(guān)鍵。多數(shù)的監(jiān)理人用實踐告訴我們，監(jiān)理人在組織協(xié)調(diào)工作中靈活運用精湛的語言藝術(shù)就是突破口，是化難為易的潤滑劑，編者本人也深以為是。本文作者凌信春總監(jiān)勤于思考，善于總結(jié)，以自己多年監(jiān)理工作經(jīng)驗，對監(jiān)理工作中的語言藝術(shù)進行了有益的探索和總結(jié)，實屬難能可貴。原文刊發(fā)，以饗同仁。

淺談監(jiān)理人的語言藝術(shù)

第一管理部 凌信春

       建設工程監(jiān)理屬于工程咨詢行業(yè)，是一種高智能的技術(shù)管理服務。在工程建設中監(jiān)理方是各參建方中重要一方，擔負著協(xié)調(diào)關(guān)系，取得共識，凝心聚力，實現(xiàn)建設目標的重大責任。工程建設嚴謹、不得半點馬虎是事實，如何推動工程建設的順利進行，監(jiān)理開展工作時現(xiàn)場說話的方式方法，對增強監(jiān)理人在現(xiàn)場和參建各方的溝通能力，完成監(jiān)理任務相當重要。結(jié)合本人數(shù)十年的監(jiān)理工作經(jīng)驗，今天與大家說說監(jiān)理人的語言藝術(shù)。

一、說話要真實、準確和完整

        真實性

      監(jiān)理人在工作中要求真務實，反映在溝通方面就要在弄清事實真相的前提下敢于說真話，重事實、易聽懂，依照國家建設法律法規(guī)、規(guī)范標準依法監(jiān)理。

這就要求監(jiān)理人有扎實的基本功，既要重視和善于做好文字工作，更要深入施工現(xiàn)場，隨時掌握工程進程，對工程情況了如指掌。這樣，監(jiān)理人說話就能正確反映真實情況，做到說話底氣足，不會吞吞吐吐。

      準確性

      只有真實的才可能是準確的。這就要求監(jiān)理人每說的一句話，都能抓住問題的要害，擊中目標。這事關(guān)工作的指向性和工作的最終結(jié)果。準確的表達就能使對方正確領會監(jiān)理表達的意圖，實現(xiàn)監(jiān)理所要求達到的目標。說準確，就要說話要講科學性、準確性、指向性，說話不能使用模糊不清，或似是而非、模棱兩可的語言。

     完整性

     一般是指提出問題，分析產(chǎn)生問題的原因和監(jiān)理的意見及整改的要求。這就要求監(jiān)理人說話之前，要想好溝通的內(nèi)容，話怎樣說對方能更好的理解。說話既不能冗長象作報告一樣說起話來絮絮叨叨沒完沒了，也不能象發(fā)布命令那樣簡短，讓人不知道怎么解決問題。

二、說話要得體、巧妙和講究策略

      得體

      監(jiān)理人說話要把握住分寸、適度、恰當?shù)脑瓌t。說話得體，就是指符合監(jiān)理人的身份。應體現(xiàn)監(jiān)理人的品德、修養(yǎng)。說話要融知識性、專業(yè)性、法理性于一體，用通俗易懂的語言，表達所要表達的思想，對出現(xiàn)的工程質(zhì)量、安全問題，要分析可能造成的危害，將工作的過程變成與參建各方共同合作、相互學習和接受教育的過程，變成交流情感密切彼此關(guān)系的過程。監(jiān)理人說話切忌態(tài)度生硬、簡單粗暴，更不能動輒耍脾氣、訓斥人。說話要有誠心、用詞要得體。

      巧妙

      說話要注意巧妙。往往同一個問題，有不同的說法，而不同的說法會產(chǎn)生截然不同的效果。有時一句話說不好，可能使人跳起來，一句話說得好，可以使人笑起來。監(jiān)理人說話要考慮時間、地點、場合 ，要考慮到不同對象的心理承受能力。例如，炎熱的夏天，工人在幾米深的溝槽內(nèi)砌筑雨水井，已經(jīng)大汗淋漓，個別灰縫砂漿可能不飽滿，你還在那大聲呵斥，抓質(zhì)量本身沒有錯，但這樣很容易起到相反效果。如何讓存在問題順暢得到改正，語言組織的巧妙很重要。

      策略性

         說話的策略性，是對不同的對象、不同的問題因事而異，不能用一種方法，不能古板、僵硬。有的可以直言不諱、直截了當；有的則需要委婉，發(fā)揮語言表達方式的重要作用。

監(jiān)理人提出的問題，也要分主次，對重要的問題要將道理講清楚，使對方有一個深刻的理解，從而落實解決。而對一些非重要的問題，則不必費太多口舌。要改變施工方對監(jiān)理工作就是總是挑刺的偏見。

監(jiān)理固然要糾正工程建設中違法違規(guī)的問題，這是其職責之所在，也是立足之本。但合適的贊揚也必不可少，施工方會因為自己的付出得到別人的肯定而心情愉悅，對做好下一步工作有重要促進作用。

三、說話要平等、互動和心理相容

      平等

      如果說話是基本要求和技能的話，監(jiān)理人說話與對方平等就是一個根本態(tài)度問題。建設方與監(jiān)理的關(guān)系是委托與被委托的關(guān)系，是為建設方提供服務的工程咨詢機構(gòu)，在工程建設中監(jiān)理是獨立的第三方，規(guī)定是與建設方平等關(guān)系，但也要體會規(guī)定和實際還是有一定差距。有的建設方不完全理解監(jiān)理的作用和開展工作的獨立性，說話對監(jiān)理不夠平等，監(jiān)理往往得處處小心翼翼，甚至低聲下氣，唯唯諾諾。 這時的監(jiān)理往往把在建設方受到的“氣”，發(fā)泄到施工方身上，這是一種很不科學的做法，會對自己開展的監(jiān)理工作更加艱難，不管遭受如何委屈，還要保持心平氣和，把監(jiān)理工作好好地完成，讓良好的結(jié)果改變建設方對監(jiān)理的片面看法，終將獲得建設方的贊譽。

      互動

         監(jiān)理人掌握說話方法是說好話的重要基礎。作為工程建設合作的各方，都是為共同實現(xiàn)建設目標凝聚在一起的項目整體團隊，說的話要形成互動。如果你說你的，現(xiàn)場做現(xiàn)場的，相互不服氣，怎么能夠圓滿實現(xiàn)建設目標？這種情況下，即使有問題對你提出的問題進行整改，也很可能整改不到位，留下質(zhì)量、安全隱患。

      心理相容

      只有縮小彼此的心理差距，才能創(chuàng)造一個和諧的心理相容的良好環(huán)境。心理相容做的好的話，說明你的業(yè)務能力、監(jiān)理水平已經(jīng)達到了非常高的境界，這種心理相容就是我們監(jiān)理人常說的換位思考，只有讓對方真正體會到你工作的不容易，把監(jiān)理人提出的問題，當成自己的問題，才會起到較好效果，監(jiān)理人做到這一點相當不容易，說明語言溝通已經(jīng)達到較高水平。

時代在發(fā)展，也需要監(jiān)理工作與時俱進，在說話語言方式上要下足功夫，在與施工方打交道時，即使監(jiān)理人說的、要求的都對，也不能居高臨下、盛氣凌人，或出言不遜，態(tài)度蠻橫，不給對方說話的機會，同樣會影響說話的效果，更不利于工作的開展。

      說話表達的方式會產(chǎn)生一定的情感，情感又是人與人交往的紐帶，好的情感會縮小人與人之間的隔閡，監(jiān)理人真心實意的尊重其他參建各方，才能以心換心，同他們交“親、清”的朋友關(guān)系，取得他們的理解和支持，最終圓滿完成監(jiān)理任務。

                                2020.8.16